รูปแบบในการทำงานของ PEA Call Center มีบริการให้แก่ประชาชน 2 รูปแบบคือ ระบบบริการข้อมูลแบบอัตโนมัติและการพูดคุยโดยตรงกับ Agent ซึ่งผู้ให้บริการสามารถเลือกใช้บริการทั้ง 2 รูปแบบได้ตามต้องการ จากการกดหมายเลขโทรศัพท์ 1129 ซึ่งมีเครื่องตอบรับด้วยระบบคอมพิวเตอร์คอยและนำผู้ใช้บริการ ด้วยการบอกให้กดหมายเลขเพื่อเลือกรับฟังข้อมูลอัตโนมัติหรือพูดคุยกับ Agent โดยตรง เมื่อผู้ใช้บริการโทรศัพท์เข้ามา Agent จะขอชื่อหรือหมายเลขเครื่องวัดฯแล้วบันทึกเข้าระบบคอมพิวเตอร์ หลังจากนั้นหารผู้ใช้บริการรายเดิมโทรศัพท์กลับมาตามเรื่อง เพียงบอกชื่อ Agent ก็สามารถค้นหาข้อมูลได้ว่ามีการดำเนินการถึงขั้นตอนไหนแล้วนอกจากนั้นยังมีระบบบันทึกชื่อและเบอร์โทรศัพท์ของผู้โทรเข้าอัตโนมัติ พร้อมทั้งระบุภาคให้ด้วยว่าผู้ที่โทรศัพท์เข้ามาโทรจากภาคไหน และจัดบริการเพื่อให้สอดคล้องกับผู้ใช้บริการในแต่ละภาค เช่น หากผู้โทรศัพท์เข้ามาจากภาคอีสานสายจะถูกโอนไปยัง Agent ที่สามารถพูดภาษาอีสานได้ และหารผู้โทรศัพท์เป็นชาวต่างประเทศสามารถติดต่อ Agent ผู้ที่สามารถพูดภาษาอังกฤษได้เช่นกัน          

              ปัจจุบันการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคให้บริการ PEA Call Center ด้วย Agent ที่ผ่านการอบรมการตอบรับ                            และให้ข้อมูลเป็นอย่างดีเพื่อเข้ามารับหน้าที่ดังกล่าว และต้องเป็นผู้มีมนุษยสัมพันธ์มีหัวใจในการบริการตลอดจนมีความอดทนสูง ปฏิบัติงานด้วยความสุภาพอ่อนโยน สามารถทนกับความกดดันต่างๆ รวมทั้งการรองรับอารมณ์ของผู้ที่โทรศัพท์เข้ามาขณะประสบปัญหาเกี่ยวกับไฟฟ้าได้เป็นอย่างดีตลอดเวลาของการให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง มีการแบ่งการทำงานผลัดเปลี่ยนหมุนเวียนกันเป็นกะในภาคกลางวันซึ่งมีปริมาณผู้โทรศัพท์เข้ามาใช้บริการสูง จะจัดสรรให้ Agents จำนวน 50 คนรับหน้าที่ ส่วนในช่วงเย็นและช่วงกลางคืนซึ่งมีปริมาณการใช้บริการไม่มาก จะมี Agents จำนวน 20 คนสามารถรับทุกสายได้ 100%

                PEA Call Center มีระบบ Voice Recording สำหรับบันทึกการให้บริการทุกสาย และมีระบบ Monitoring ที่การไฟฟ้าส่วนภูมิภาคสามารถตรวจสอบการทำงาน Agent ได้ตลอดเวลา  ทำให้ทราบจำนวนสายที่เข้า  จำนวน Agent ที่กำลังนั่งรับสาย  เรื่องที่โทรเข้ามา  ซึ่งข้อมูลต่างๆ ที่ผู้ใช้บริการสอบถามเข้าไปที่  PEA Call Center จะถูกบันทึกเข้าสู่คอมพิวเตอร์เก็บไว้ที่เครื่อง  Server ซึ่งอยู่ที่การไฟฟ้าส่วนภูมิภาคทำให้สามารถนำข้อมูลต่างๆ ในเครื่อง  Server  มาใช้ให้บริการแก่ผู้ใช้ไฟฟ้าอย่างมีประสิทธิภาพ  สำหรับการตอบคำถามแก่ผู้ใช้ไฟฟ้าที่โทรศัพท์เข้ามาสอบถามก็จะใช้วิธีการดูข้อมูลที่มีอยู่ใน Knowledge Base มาตอบ ถ้าไม่มีข้อมูล กองบริการลูกค้าสารสนเทศและสื่อสารของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคที่ดูแลรับผิดชอบ PEA Call Center ให้ดำเนินงานเป็นไปด้วยความเรียบร้อยนั้นจะเป็นผู้คอยแก้ปัญหา และช่วยเหลือหาคำตอบที่ Agent ตอบไม่ได้ ด้วยการติดต่อประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง พร้อมกับติดตาม และส่งให้ PEA Call Center นำข้อมูลที่ได้เพิ่มเข้าไปในฐานข้อมูลเพื่อให้การดำเนินการของ PEA Call Center เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ไฟฟ้าหรือประชาชนที่โทรเข้ามาให้ได้รับความพึงพอใจมากที่สุด